Pour oser dire Non, encore faut-il savoir comment exprimer un refus. Or, nous manquons parfois de techniques de communication pour formuler un Non qui sera compris et accepté par notre interlocuteur. Voici neuf techniques pour dire Non au travail, à sa famille et dans la vie sociale ou amicale, que ce soit dans une relation saine ou pour sortir d’une relation toxique.
1. Dire Non simplement et clairement
La première règle pour savoir dire Non est de formuler un message clair, sans confusion possible pour notre interlocuteur. Le refus peut être exprimé au début de la conversation ou à la fin, peu importe. Mais il doit être exprimé sans ambiguïté.
Il peut être signifié par les trois lettres NON ou par une expression synonyme. Par exemple : « Je ne suis pas disponible à ce moment-là » ou « Ce n’est pas possible pour moi ». Pour être entendues, ces expressions alternatives doivent être prononcées avec une voix claire et audible.
• Exemple pour dire Non au travail : « Pascal, non, je ne serai pas présent à la réunion de lundi. »
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « Non, je ne sortirai pas avec vous demain soir. »
Dans ces exemples ci-dessus, l’expression du Non est assez directe. Il n’est nullement obligatoire de se justifier. Toutefois, une formulation franche et directe peut avoir des effets sur notre interlocuteur. Il peut être surpris, mis dans l’embarras, être agacé, voire se sentir rejeté ou incompris. D’où la nécessité parfois d’enrober le Non par d’autres phrases, par exemple en argumentant et en expliquant pourquoi.
2. Dire Non en argumentant et en expliquant pourquoi
Donner des arguments présente beaucoup d’avantages. L’explication permet à notre interlocuteur de comprendre notre position et ce qui se passe pour nous. Elle lui ouvre la voie de l’empathie. En outre, le temps qu’elle consacre à écouter nos arguments est autant de temps que son cerveau a pour pouvoir intégrer notre refus et en tenir compte. Prenons donc le temps d’argumenter, de donner un prétexte même en forçant un peu le trait, en parlant lentement, en reformulant si besoin. La personne se sentira moins acculée. Mais restons toujours clair, sans nous noyer dans trop de circonvolutions.
Un temps de réflexion peut être nécessaire pour identifier et clarifier notre argumentation. En conséquence, il convient parfois de différer la discussion où nous allons exprimer notre refus afin de mieux la préparer. Nous pouvons tout à fait demander un temps de réflexion avant de donner notre réponse.
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Différentes catégories d’arguments existent :
• Arguments factuels : manque de temps, d’argent ou de moyens, de compétences…
• Arguments de type émotionnel : manque de motivation et d’envie, émotions et sentiments désagréables (sentiment de ne pas être respecté, sensation de stress, peur de ne pas réussir…).
• Exemples pour dire Non au travail : « Non, Jack, je ne ferai pas ce tableau Excel que tu me demandes. Si je le fais, je n’aurai plus le temps d’avancer sur le dossier X qui est prioritaire » ou « Je ne peux pas faire ce que tu me demandes. Cela ne fait pas partie de ma mission. C’est un travail qui incombe au service de Carla ».
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « Je ne viendrai pas au ciné avec vous car je suis fatigué et j’ai besoin de me reposer. »
3. Poser des conditions ou des limites
Savoir dire Non, c’est également pouvoir accepter ou refuser une chose en posant des limites ou des conditions afin de limiter notre engagement à ce qui est acceptable pour nous.
• Exemples au travail : « Je peux m’occuper de ton dossier jusqu’à 18 heures, mais je ne peux plus m’en occuper au-delà car j’ai un impératif. Je dois partir » ou « Je ne peux pas prendre en charge ce dossier si je n’ai pas le soutien concret de Marc » ou « Je m’occuperai du dossier X quand j’en aurai le temps, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui ».
• Exemple en famille ou dans sa vie sociale : « Je veux bien t’accompagner mais seulement si nous revenons avant 20 heures » ou « Non, je ne pourrai pas aller faire cette course sauf si tu viens avec moi pour m’aider à choisir et à porter le colis ».
4. Dire Non en exprimant un regret
L’idée est d’exprimer un refus sans que notre interlocuteur se sente rejeté complètement ou pour longtemps.
• Exemple pour dire Non au travail : « J’aurais aimé faire ce que tu me demandes, mais je n’en ai malheureusement pas les moyens (ou le temps). Je le regrette bien. »
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « J’adore ton idée, mais je ne peux pas cette semaine. Une autre fois avec plaisir » ou « Je ne viens pas, mais cela ne t’empêche pas d’y aller ».
5. Dire Non avec empathie et en remerciant
L’objectif est de considérer et de valoriser notre interlocuteur en le remerciant et en lui apportant de l’empathie. Ainsi, on dit Non à sa demande sans dire Non à sa personne. Il ne le prendra donc pas personnellement.
• Exemples pour dire Non au travail : « Je te remercie d’avoir pensé à moi pour ce dossier mais… » ou « Je comprends l’intérêt que tu portes à ce dossier mais… »
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « C’est super sympa de me proposer de venir avec vous. Je te remercie, mais… »
6. Dire Non en apportant une solution ou une alternative
Se voir opposer un refus peut mettre notre interlocuteur dans l’embarras. Pour limiter ce risque et l’aider à accepter votre position, une idée est de lui apporter une solution ou des contrepropositions.
• Exemples pour dire Non au travail : « Je ne peux pas le faire car je n’ai pas le temps. Mais je sais que Bernadette a le temps et sera ravie de le faire » ou « Je peux le faire si je mets de côté le dossier X ».
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « Non, je n’ai pas envie d’aller au cinéma, mais nous pourrions aller faire une balade en forêt. »
7. Dire Non en minimisant l’impact
Le but est de réduire l’enjeu du refus pour notre interlocuteur. Lui signifier que notre opposition n’est pas si grave. Que la relation avec lui n’est pas cassée.
• Exemples pour dire Non au travail : « Je n’ai pas le temps de traiter le dossier X mais l’impact sur le chiffre d’affaires sera minime » ou « Le faire plus tard n’a pas de conséquence grave ».
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « Si je ne viens pas voir tes parents, ce n’est pas si grave. L’important est que tu les vois, toi. »
8. Dire Non en changeant d’avis
Savoir dire Non signifie également que nous avons le droit de changer d’avis. Rien ne l’interdit. Nous pouvons avoir dit Oui un jour et revenir le lendemain pour dire Non.
• Exemple pour dire Non au travail : « J’ai donné hier mon accord. Mais après avoir réfléchi ensuite, je ne suis finalement pas d’accord avec… »
• Exemple pour dire Non à sa famille ou dans sa vie sociale : « On avait décidé de partir en vacances à l’étranger cet été. Finalement, je n’en ai pas trop envie. Je préfère… »
9. Dire Non sans agressivité avec la Communication non violente
La Communication non violente (CNV) est un processus de communication très précis qui permet d’éclairer et d’exprimer ce que nous vivons pour que notre interlocuteur le connaisse, le comprenne et en tienne compte. Ainsi, on s’exprime, non en mettant en cause l’autre ou en l’accusant, mais en se centrant sur les faits objectifs détachés de lui et en évoquant leurs effets sur nous (ce que nous ressentons).
Nous pouvons préparer notre façon de formuler notre refus avec les quatre étapes de la Communication non violente résumées par la grille OSBD. Quatre lettres qui signifient Observation, Sentiments, Besoins, Demande.
• Observation : nous nous centrons sur les faits en utilisant le « Je » pour exprimer ce que nous constatons et observons.
• Sentiments : nous parlons de ce que nous ressentons en termes d’émotions et de sentiments.
• Besoins : nous pouvons évoquer nos besoins, par exemple le besoin d’être respecté, d’avoir le temps, de faire ce que nous aimons…
• Demande : après avoir exprimé notre position de refus, nous pouvons poursuivre la discussion par une demande : « Est-ce OK pour toi ? » ou « Tu n’es pas trop déçu ? » ou « Que penses-tu de cette solution alternative ? » ou « Nous ne sommes pas d’accord, comment fait-on ? ».
Ainsi peut-on ouvrir le dialogue tout en formulant notre refus afin de préserver la relation dans le respect de notre interlocuteur et de nous-même.
Sylvain Seyrig, coach professionnel à Paris et en ligne
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